🍯[꿀레터 | 컨텐츠 PICK] 옴니채널편 "CJ올리브영"

2023. 6. 12.

💌 옴니채널편

#01. CJ올리브영

2023/06/12

Edited by 상은

📌 옴니채널편 "CJ올리브영"

· 이번 주부터 6주간 타사의 옴니채널 사례들을 살펴보는 시간을 가질 거예요. 😍

· 오늘은 첫 번째 시간이니 옴니채널이 무엇인지, 왜 중요한지도 간단하게 살펴볼게요.

· 파란색 밑줄 처리된 글자를 클릭하시면, 관련 내용을 확인하실 수 있어요!

✔️ 옴니채널이 뭐예요?

옴니채널은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스에요. 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말해요.

백화점 온라인몰에서 구입한 상품을 백화점 오프라인 매장에서 찾는 ‘스마트픽’이 옴니채널의 대표적인 방식이에요.

✔️ 옴니채널 왜 중요해요?

디지털 온라인 체제로 급변하는 지금, 과거 오프라인 유통의 사고방식으로는 생존하기 어려워졌어요. 특히 코로나19를 통해 두 영역의 경계가 무너져 '옴니채널'에 대한 중요성을 실감했어요.

한 유통업계 관계자는 "소비자는 온라인의 간편함과 오프라인의 신뢰성 등 다양한 쇼핑 경험을 원하고 있고 '옴니채널'은 소비자에게 온·오프라인을 넘나드는 쇼핑 경험을 제공해 준다"고 인터뷰했어요.

✨ 첫 번째 사례: CJ올리브영 ✨

🔍 연도별 실적 🔍

#판매액3조넘어요 #영업이익률도지속↗

DART / (단위 : 억원, %, 개소)

📌 2022 기준

· 판매액 3조 590억 (신장률 +31.2%)

· 온라인 매출 비중: 2018년 7.7% → 2020년 17% → 2021년 23% → 2022년 3분기 24.5%

· 영업이익률 9.8% (전년비 +3.3%p, 영업이익액 신장률은 +97.0% ! 🤩)

· 1,289개소 운영 (직영 80%)

✨ 옴니채널 전략: 시계열 ✨

✔️ 표기 방법

🔍 2015 ~ 2018 🔍

· 스마트 영수증 서비스 론칭으로 환경보호뿐 아니라 CJ ONE 모바일 앱을 통해 3개월간의 구매 내역을 확인, 교환·환불까지 용이해졌어요.

· 자사몰 오픈으로 온라인몰과 오프라인 매장 간 연계를 강화하고, 관심 매장 지정 기능을 통해 원하는 상품의 재고 유무를 즉시 확인할 수 있도록 했어요.

· 매장 내 스마트테이블을 배치해, 고객이 제품 정보를 얻기 위해 직원을 기다리지 않도록 했어요.

· 지금의 CJ올리브영을 있게 해준 대표 옴니채널 전략, '오늘드림'을 론칭했어요! 😍

🔍 2019 ~ 2020.01 🔍

(코로나19 이전)

· 온라인과 오프라인 간 시너지 강화를 위해, 온·오프라인 멤버십을 통합했어요!

· 온·오프라인 물류 혁신 가속화를 위해, 경기도 용인에 수도권 매장과 온라인몰 물류를 담당하는 통합물류센터를 오픈했어요.

· 오늘드림 서비스 론칭 후 주문 건수가 지속적으로 늘어 빠른 배송에 대한 고객 수요가 있다고 판단, 이용 지역을 전국 6대 광역시를 비롯한 세종시와 제주 일부 지역까지 확대했어요.

· 오프라인 매장 상품의 구매 후기를 온라인몰에 공유하는 온·오프라인 통합 리뷰 서비스를 도입, 옴니채널 도약에 속도를 냈어요!

🔍 2020.02 ~ 2022 🔍

(코로나19 이후)

· 오늘드림 수요가 빠르게 증가함에 따라, 고객 피드백을 바탕으로 배송 옵션을 세 가지로 확대했어요. 고객이 상품 수령 시간을 직접 지정할 수 있게 한 옵션을 추가했다는 것이 인상적이에요! 👍

· 모바일로 선물을 주고받는 '선물하기' 서비스가 급성장함에 따라, CJ올리브영도 공식 온라인몰에 '선물 서비스'를 도입했어요.

· '스마트 반품 서비스'를 출시했어요. 온라인몰 반품을 택배 회수와 매장 방문으로 이원화해 고객 편의에 맞게 사용할 수 있도록 하며, 옴니채널 경쟁력 확대 중!

· 공식 모바일 앱을 통한 실시간 방송 쇼핑 서비스 '올라이브'를 론칭했어요. 업계 최초로 선보이는 뷰티 전문 모바일 생방송으로, 별도 채널이 아닌 올리브영 앱을 통해 시청할 수 있어요. 💄

· 연간 매출 트렌드 분석 결과를 발표했는데, 1년간의 고객 구매 데이터 1억 1,000만 건을 기반으로 했다는 점이 놀라워요! 👀

· 네이버 등 대형 포털과의 제휴 없이 자사몰 강화에 방점을 찍는 온라인 전략을 수립했어요. 무려 '탈포털 전략'인데요! 네이버의 라이브 방송과 카카오의 선물하기와 유사한 기능이 자체적으로 구축되어 있기에 가능하다고 해요.

· 시범적으로 몇몇 매장에 운영해온 '스마트 반품' 서비스를 전국으로 확대했어요. 시계열로 살펴보니 CJ올리브영은 작은 테스트를 빠르게 진행 후 성과가 나타나면, 전체로 규모를 확대하는 전략을 잘 구사하네요! 👍

· 서울과 경기 지역의 '오늘드림' 배송을 확대하고, 온라인몰 일반 주문도 24시간 내 배송 시스템을 갖출 수 있도록 수도권에 도심형 물류 거점 6곳을 개장했어요.

· 온라인몰 구매 상품을 가까운 매장에서 바로 찾아갈 수 있는 '오늘드림 픽업 서비스'를 론칭했어요. 온라인몰 혜택은 그대로 누리면서 배송비는 부담하지 않아요!

· 디지털 역량을 강화해 옴니채널 성장 가속화에 힘을 싣기 위해, IT 인력 대규모 공개 채용에 나섰어요.

· 온라인 자사몰이 론칭 4년 만에 누적 거래액 1조 원을 달성했어요! 연평균 거래액이 약 60%씩 가파르게 증가해왔는데, 이러한 성장 배경에는 온·오프라인 채널을 연계한 옴니채널 커머스 플랫폼을 구축한 것이 주효했다는 분석이에요.

· TV 광고 온에어를 시작으로 본격적인 옴니채널 브랜딩 캠페인에 나섰어요. 오늘드림 서비스 출시 약 2년 반 만에 브랜딩을 시작했다니! 내실과 고객 만족을 먼저 쌓고, 브랜딩을 한 점이 인상적이에요.

· 2021년 연 매출 2조 1,192억 원을 달성했어요. 주 판매 품목이 뷰티임에도, 코로나19 장기화 속 성장을 이룬 점이 의미 있어요! 😍

· 모바일 선물을 받은 사람이 원하는 매장에서 상품을 직접 수령할 수 있는 '모바일 선물 픽업 서비스'를 출시했어요.

· 인플루언서 역할하는 '탑리뷰언서'를 신설했어요. 리뷰 콘텐츠 강화를 통해 커뮤니티 커머스로의 진화에 나선대요!

· 고객 록인을 위해 온라인몰에 '자체 간편결제 서비스'를 도입했어요. 복잡한 인증 절차 없이 간단하게 결제할 수 있어요.

✨ Summary ✨

이미지 출처: CJ올리브영, 모비인사이드

· 매장 수 확대를 통한 규모의 경제 실현

· 2017년 자사몰 오픈 후 2018년 오늘드림 론칭: 직영 매장 활용(가맹 제외)

· 코로나19 이전: 스마트 영수증, 오늘드림, 온·오프 멤버십 통합, 온·오프 통합 리뷰 서비스, 수도권 통합물류센터 구축

· 코로나19 이후: 오늘드림 옵션 확대 및 비대면 배송, 선물하기/스마트 반품/자체 라이브 커머스/모바일 선물 픽업/탑리뷰언서/자체 간편결제 서비스 론칭, 도심형 물류 거점 6곳 개장

✔️ 작은 성공 후에 큰 성공

· 오늘드림, 리뷰, 선물하기, 스마트 반품, 라이브 방송 모두 일부 매장에서 시범 운영 or 베타 테스트 기간을 거친 후 확대 운영했어요!

· 실제로 CJ올리브영은 체질 개선이 필요하다고 느껴, 새로운 업무 문화와 방향을 확실히 설정해 줄 수 있는 이들을 회사로 불러 모았어요. 경영진들은 이들에게 “대기업이라고 아예 안 될 거라고 지레짐작으로 포기하지 말고 뭐가 안 된다 싶으면 그건 안 하려는 게 아니라 몰라서 안 바뀐 거니까 얘기해 달라”고 얘기하신대요.