🍯[꿀레터 | 컨텐츠 PICK] 옴니채널편 "ZARA"

2023. 7. 3.

💌 옴니채널편

#04. ZARA

2023/07/03

Edited by 상은

📌 옴니채널편 "ZARA"

· 지난 시간 동안 CJ올리브영·스타벅스·다이소의 옴니채널 전략을 알아봤어요. 지난 이야기가 다시 보고 싶으실 분들을 위해, 메일 하단에 링크를 걸어두었어요. 😇

· 오늘은 ZARA의 옴니채널 전략을 함께 살펴볼게요.

· 파란색 밑줄 처리된 글자를 클릭하시면, 관련 내용을 확인하실 수 있어요!

✨ 네 번째 사례: ZARA ✨

🔍 연도별 실적 🔍

#온라인강화 #매장수↘ #영업이익↗

DART(자라리테일코리아(오프라인), 아이티엑스코리아(온라인)) / (단위 : 억원, %, 개소)

📌 2022 기준

· 판매액 6,107억 (신장률 +8.7%)

· 온라인 판매액 1,551억 (19년도 대비: 온라인 +60.6% vs 오프라인 △0.3%)

· 영업이익률 11.5% (전년비: +4.2%p, 영업이익액 신장률은 +71.3% ! 🤩)

· 35개소 운영 (매장 수 축소, 기존 매장 리뉴얼·확장)

✨ 옴니채널 전략: 시계열 ✨

✔️ 표기 방법

🔍 2014 ~ 2017 🔍

· 22개국 ZARA 매장에 RFID 기반 재고관리 솔루션을 도입했어요. 향상된 재고 관리뿐만 아니라, 도난 방지 AM 기술을 통한 결손 감축으로 운영 효율성도 높여요.

· 온라인 쇼핑몰 '자라닷컴'을 오픈하며, 옴니채널 첫 단추를 뀄어요.

1️⃣ 오프라인 매장에서 구입할 수 있는 전 제품을 제공하며, 가격도 온·오프라인 동일하게 운영해요.

2️⃣ 신제품은 매주 2회씩 입고해요.

3️⃣ 원하는 상품의 재고를 보유한 가장 가까운 매장도 확인할 수 있어요.

4️⃣ 매장에 태블릿PC를 배치해, 오프라인 품절 상품을 온라인에서 바로 구매할 수 있도록 했어요.

5️⃣ 매장 상품에 있는 바코드를 APP에서 스캔하면, 온라인 스토어로 연결돼 주문할 수 있어요.

6️⃣ 온라인 구매 후 제품은 자택 또는 매장 중 선택해서 수령할 수 있어요.

7️⃣ 배송받는 경우, 기본 배송과 특급배송(요금/배송기간 상이) 두 가지 옵션 중 선택할 수 있어요.

8️⃣ 교환과 반품은 구매일 포함 31일 이내에 가능하며, 자택 픽업 또는 매장 방문 중 선택할 수 있어요.

🔍 2018 ~ 2022 🔍

· 온·오프라인 통합 재고 관리 시스템(SINT)를 도입했어요. 기존에 유통 채널별 물량을 별도로 관리했던 방식을, 통합으로 전환해 효율성을 높여요. 매장과 온라인 창고를 통합한 덕분에 소비자는 온라인 품절 상품을 매장에서 구매할 수 있고, ZARA는 과잉 재고나 품절로 인한 손실을 줄일 수 있어요.

이미지 출처: 어패럴뉴스

ZARA 롯데월드몰점 스페셜 피팅룸, 뷰티존, 아동복

· 잠실 롯데월드몰점을 서울 최대 규모의 체험형 매장으로 리뉴얼 확장 오픈했어요. 기존 매장보다 더 넓어졌을 뿐 아니라, 세분화된 제품 라인과 브랜드 경험이 가능한 체험형 매장으로 바뀌었어요!

1️⃣ 큐레이션과 별도 결제 데스크

1층에 '뷰티 존'과 '슈즈&백 존'이 신설됐고, 2층엔 남성용 고기능성 액티브웨어 컬렉션 전용 공간을 선보여요. 결제·환불·제품 문의·온라인 스토어 제품 픽업 등 각각 다른 서비스를 이용하는 고객들의 동선을 고려해, 별도의 결제 데스크를 운영해요.

2️⃣ 다양한 체험 공간

'뷰티 존'에서 AR 필터가 장착된 디지털 기기를 통해 3D 시뮬레이션으로 메이크업을 테스트해 볼 수 있어요. 2층 아동복 섹션에서는 아동복 피팅룸과 체험형 게임을 즐길 수 있는 '디지털 플레이그라운드'를 신설했어요. 1층 내 일부는 '스페셜 피팅룸'으로 운영돼, 6주에 한 번씩 새로운 테마로 바뀌어 특별한 인증샷을 남길 수 있어요.

3️⃣ 온라인 스토어와 연결성 강화
ZARA 모바일 앱 내 '스토어 모드'를 통해 온라인 스토어와 통합된 두 가지 서비스를 제공해요. 클릭 앤드 파인드는 고객이 원하는 제품의 위치를 빠르게 확인하도록 돕고, 클릭 앤드 트라이는 피팅룸 이용을 위해 대기할 필요 없이 앱으로 예약할 수 있어요.

이미지 출처: 어패럴뉴스

ZARA 롯데백화점 센텀시티점 스마트피팅룸

· 롯데백화점 센텀시티점을 부산 최대 규모의 디지털 쇼핑경험 매장으로 리뉴얼 확장 오픈했어요. 부산 서면점에서 처음 선보였던 '스마트 피팅룸'도 운영하고, 온라인 스토어와 연동한 스토어 모드로 디지털 쇼핑 경험을 선사해요.

1️⃣ 스마트 피팅룸
피팅룸 입구 자동 인식 기계를 통해, 착용 원하는 제품 수를 확인하고 피팅룸 입장 안내를 제공해요.

2️⃣ 스토어 모드
ZARA 모바일 앱 내 '스토어 모드'를 통해 온라인 스토어와 통합된 서비스를 경험할 수 있어요. 앞서 잠실 롯데월드몰점 사례를 통해 살펴본, 클릭 앤드 파인드와 클릭 앤드 트라이 서비스예요.

✨ Summary ✨

이미지 출처: 이데일리, ZARA 여의도IFC몰점

· 온라인몰과 매장간, 상품 통합 중심

▶ 온라인 강화

▶ 온·오프 재고 통합

▶ 온·오프 동일 상품 동일 가격 운영

▶ 매장 수 축소 & 매장 하나하나에 집중

· 상품 리뷰 및 멤버십 혜택 X

▶ 고객의 구매 관련 편의성에만 집중

✔️ 재고와 이익에 대한 고민을 온라인 및 옴니채널 강화로

· ZARA는 45년간 스스로에게 4가지 질문을 던졌다고 해요.

Q. 어떻게 하면 재고를 늘리지 않으면서 매출을 극대화할 수 있을까?

A. 빠른 생산주기가 답! 디자인부터 생산까지 2주면 생산할 수 있는 체제를 갖춘다.

Q. 어떻게 하면 매장을 늘리지 않으면서 매출을 극대화할 수 있을까?

A. 매장 최적화가 답! 평시에도 판매 데이터를 근거로 특정 지역이나 매장의 효율을 평가한다.

Q. 어떻게 하면 같은 매출 규모를 가지고 이익을 극대화할 수 있을까?

A. 정상 판매가의 매출 비율을 높인다! 이를 위해 탁월한 재고관리가 필수. 빅데이터를 비롯한 로지스틱 기술, 창고 자동화 로봇 기술, 인공지능, RFID 등 온갖 첨단 기술을 동원하고 있다.

Q. 어떻게 하면 광고비를 안 쓰고도 브랜드력을 극대화할 수 있을까?

A. 매장을 통해 고객과 의사소통한다! 광고와 홍보가 모두 매장에서 이뤄져야 한다. 그래서 ZARA의 매장은 최고의 위치에 들어서며, 매장의 크기도 중요하다. 인테리어와 일상적 관리도 중시된다.

· 효율적인 재고·매장 운영과 매출·마진·브랜딩 극대화에 대한 고민을 나타내는 질문들이에요. ZARA는 이를 온라인 및 옴니채널 강화와, 매장 수를 축소하는 대신 매장 하나하나에 집중하는 방식으로 풀어가고 있어요.

· 2020년 ZARA의 모기업 인디텍스는 디지털 트랜스포메이션 전략 추진 강화를 위해, 향후 3년간 3조 6,500억 원을 투자하겠다고 발표하기도 했어요. 온라인 사업에 대대적인 투자 집행(1조 3,500억 원), 2년 내 1200개 매장 폐점(전체의 16%), 450개 프리미엄 매장 신규 오픈(2조 3,000억 원)이 전략의 핵심 내용이에요.

· 파블로 이슬라 ZARA 회장은 “가장 중요한 목표는 고객이 시간, 장소, 디바이스에 구애받지 않고 언제 어디서나 불편함 없는 서비스를 제공한다는 원칙을 바탕으로 통합 매장의 전면적 도입을 가속화하는 것이다.”라고 말했어요.

✔️ More Data, Fewer Bosses

· ZARA의 신제품 실패율은 1% 미만으로 알려져 있는데, 경쟁사의 제품 실패율이 17~20% 내외라는 사실을 따지면 놀라운 수치예요. 데이터 기반의 수요예측 모델을 적용한 덕분이라고 해요.

· 파블로 이슬라 ZARA 회장은 일찍이 "ZARA에는 스타 디자이너도 없고 스타 비즈니스맨도 없다. 보스 대신 각자가 데이터를 참고하여 권한과 책임을 가지고 일한다. 우리에겐 고객과 시장에서 얻은 데이터가 있고, 이를 기반으로 고객이 흥미를 느낄 수 있는 패션 아이템을 제공할 뿐이다"라고 말했어요.