🍯[꿀레터 | 컨텐츠 PICK] 옴니채널편 "유니클로"

2023. 7. 6.

💌 옴니채널편

#05. 유니클로

2023/07/06

Edited by 상은

📌 옴니채널편 "유니클로"

· 지난 시간 동안 CJ올리브영·스타벅스·다이소·ZARA의 옴니채널 전략을 알아봤어요. 지난 이야기가 다시 보고 싶으실 분들을 위해, 메일 하단에 링크를 걸어두었어요. 😇

· 오늘은 유니클로의 옴니채널 전략을 함께 살펴볼게요. 컨텐츠 PICK 옴니채널편의 개별 브랜드 분석은 이번 주가 마지막이에요. 다음 시간에는 옴니채널편 SUMMARY가 준비되어 있어요.

· 파란색 밑줄 처리된 글자를 클릭하시면, 관련 내용을 확인하실 수 있어요!

✨ 다섯 번째 사례: 유니클로 ✨

🔍 연도별 실적 🔍

#온라인강화 #매장수↘ #영업이익↗

DART(회계연도: 직전해 9월~당해 8월 기준)

(단위 : 억원, %, 개소)

📌 2022 기준

· 판매액 7,746억 (신장률 +20.9%)

· 영업이익률 16.3% (전년비: +7.2%p, 영업이익액 신장률은 +117.0% ! 🤩)

· 126개소 운영 (매장 수 축소, 온라인 집중, 실적은 개선)

· 점평균 판매액 회복中: 18년 82억 → 20년 43억 → 22년 61억

✨ 옴니채널 전략: 시계열 ✨

✔️ 표기 방법

🔍 2012 ~ 2017 🔍

· 카카오톡 플러스 친구에 입점했어요. 2012년 기준 평균 오픈율 44%를 기록했는데, 더 중요한 점은 이중 45%가 매장에 방문해 쿠폰을 사용해 실제 매출을 일으켰다는 거예요. 한국의 성공 사례는 본사에 전달돼, 일본과 중국 등 다른 나라에서 벤치마킹 할 정도였다고 해요.

· 모바일 APP을 론칭했어요. 언제 어디서든 고객이 원할 때 제품 정보와 브랜드 소식, 쿠폰 정보, 점포 검색 등을 할 수 있도록 구성했어요. 또 상품 TAG의 바코드 스캔 기능, 특별 할인가격 상품 확인 등 모바일 APP 회원에게만 주어지는 특별 혜택도 준비했어요.

*국내 가상 피팅 현장 자료를 찾을 수 없어, 해외 유니클로 매장의 가상 피팅 영상으로 대체

· 옴니채널 마케팅의 일환으로, 고객이 고른 옷의 바코드를 스캔하면 가상 착장할 수 있는 대형 화면을 매장에 설치했어요.

· '스마트픽' 서비스를 론칭했어요. 롯데그룹의 옴니채널 추진전략에 따라, 앞으로 온라인 쇼핑몰에서 주문한 유니클로 제품을 전국 7,000여 개 세븐일레븐 편의점에서 직접 찾을 수 있어요. 이 서비스는 일본에서 먼저 론칭했는데, 반응이 긍정적이자 한국으로까지 확대한 것이라고 해요.

🔍 2018 ~ 2022 🔍

· 멤버십 제도를 신규 론칭했어요. 보다 편리한 디지털 쇼핑 환경을 구축하고, 고객에게 다양한 혜택을 제공하기 위함이래요. 회원 ID를 통합해, 매장에서 바코드를 스캔하면 온·오프라인 구매 이력을 모두 확인할 수 있도록 했어요.

· '감탄! 빛배송' 서비스를 론칭했어요. 온·오프라인의 경계를 넘어 소비자들의 다양한 생활 패턴에 구애 없이 제품을 신속하게 구매할 수 있게 하고, 만족도 높은 서비스를 제공하기 위함이래요. 유니클로 온라인 스토어에서 일정 금액 이상 구매 시 이용할 수 있어요. '감탄! 빛배송' 서비스는 2023년 2월 론칭 6개월 만에 돌연 중단했으나, 2023년 6월 재개했어요.

이미지 출처: 매일경제, 유니클로 무인계산대 모습

· 매장 인건비 부담을 줄이며 수익성 개선에 나서기 위해, 무인계산대를 잇따라 도입하고 있어요.

· 온라인 상용 고객을 확보하기 위해, 온라인 전용 회원제를 도입해요. 기존에는 비회원 고객도 온라인 스토어에서 구매할 수 있었지만, 이제부터 비회원 고객은 주문 이력 조회만 가능해요. 유니클로는 2018년 4월부터 오프라인 매장과 온라인 회원을 통합 관리하는 회원제를 운영해왔는데, 앞으로는 채널을 구분한 전용 멤버십을 내세워 온라인 고객 유입을 극대화하겠다는 입장이에요. 온라인은 경쟁력을 강화시키고, 비효율 매장은 줄이는 작업을 병행해 체질 개선에 집중한대요.

✨ Summary ✨

이미지 출처: 연합뉴스

· 노재팬(2019.07) 전후로 달라지다

▶ 이전: 고객 편의성 집중 및 온·오프 통합 강화(카카오톡 플러스 친구, 모바일 APP, 스마트픽, 멤버십 신규 론칭, 회원ID 온·오프 구매 이력 통합 등)

▶ 이후: 온라인 전용 멤버십 론칭, 온라인 강화 및 오프라인 효율 개선

✔️ 유니클로의 옴니채널은 로꾸꺼

· 유니클로는 노재팬 이전까지 누구보다 빠르게 옴니채널 전략을 펼쳐왔어요. 그러나 노재팬 운동에 이어 코로나19까지 덮치자 한동안 매장 수 축소를 통해 오프라인에 힘을 빼고, 온라인에만 집중했어요.

· 노재팬 운동이 신경 쓰이지만 구매하고 싶은 고객인, 일명 '샤이 유니클로' 고객들도 온라인으로 몰렸어요. 유니클로는 이를 의식한 듯 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 찾는 '매장 픽업 서비스'를 임시적으로 종료시키기도 했어요.

· 이러한 흐름에 따라 유니클로는 재도약을 준비하며, 온라인 확장에 더욱 집중했어요. 온라인에서만 구매할 수 있는 사이즈와 특별상품 라인업을 제공하고, 첫 구매 무료배송 서비스를 제공하는 등 온라인 소비자들을 끌어들이기 위해 박차를 가했어요. 유니클로 관계자는 "국내에서 할 수 있는 부분인 온라인 스토어 강화에 집중하고 있다"고 인터뷰했어요.

· 유니클로는 노재팬 운동으로 인해, 온·오프라인 각각의 회원을 모객한 후 고객 통합과 확장을 위해 채널을 통합하는 보통의 옴니채널 전략 순서와 반대로 움직이게 됐어요.

✔️ 유니클로의 온라인몰 경쟁력은?

· 오프라인과 분리된 온라인 전용 멤버십을 통해 온라인몰을 강화하겠다고 했지만, 회원 등급제를 별도로 운영하지 않고, 온라인 스토어를 회원제로 전환해 비회원 고객은 주문이 불가해지는 등 소비자의 편익은 '뒷전'으로 둔 행보를 보이고 있어요.

· 국내 주요 패션 플랫폼들은 다양한 니즈를 가진 고객들을 더 많이 유인하기 위해 다양한 브랜드를 끌어들이고 있는데, 유니클로는 오직 유니클로 제품만 판매하고 있어 온라인 시장에서의 영향력을 끌어올리기 어려울 것으로 예측돼요.

· 패션 시장에서 온라인이 점점 중요해지고 있는 것은 사실이지만, SPA는 예외적 요소가 많다는 점도 주목해야 돼요. 대체로 SPA는 '브랜드 자체 충성 고객'이 많지 않고, 고객이 매장에 들렀다가 눈에 띄는 제품을 구매하는 경우가 대부분이란 점에서 최대한 많은 매장을 운영하는 것이 경쟁력이기 때문이에요.