🍯[꿀레터 | 컨텐츠 PICK] 옴니채널편 "스타벅스"

2023. 6. 19.

💌 옴니채널편

#02. 스타벅스

2023/06/19

Edited by 상은

📌 옴니채널편 "스타벅스"

· 지난 시간에는 CJ올리브영의 옴니채널 전략을 알아봤어요. 지난 이야기가 다시 보고 싶으실 분들을 위해, 메일 하단에 링크를 걸어두었어요. 😇

· 오늘은 스타벅스의 옴니채널 전략을 함께 살펴볼게요.

· 파란색 밑줄 처리된 글자를 클릭하시면, 관련 내용을 확인하실 수 있어요!

✨ 두 번째 사례: 스타벅스 ✨

🔍 연도별 실적 🔍

#곧3조뚫겠어요↗

DART / (단위 : 억원, %, 개소)

📌 2022 기준

· 판매액 2조 8,533억 (신장률 +8.7%)

· 영업이익률 4.7% (전년비 -5.3%p)

· 1,750개소 운영 (직영 100%)

✨ 옴니채널 전략: 시계열 ✨

🔍 2011 ~ 2016 🔍

#멤버십

· 2011년 9월 멤버십 카드 출시 후, 11년 4개월 만에 회원 1,000만 명을 돌파했어요! 🚀 1시간마다 100명 이상이 회원 가입한 수치이자, 대한민국 인구 5명 중 1명은 스타벅스 회원인 셈이에요.

#e-프리퀀시

이미지 출처: 헤럴드경제, 스타벅스 오픈런

· 종이 스티커 대신 온라인으로 스티커를 적립하는 'e-프리퀀시'를 선보였어요. 여름과 겨울마다 각 시즌 음료를 포함해 일정 수 이상의 음료들을 구입하면 굿즈를 증정하는 e-프리퀀시 이벤트는, 매년 대란과 오픈런 현상을 일으키고 있어요.

#사이렌오더

· 전 세계 스타벅스 최초로 APP을 통해 편리하게 음료를 선택·결제할 수 있는 스마트 주문 시스템, '사이렌 오더'를 국내 론칭했어요. 2021년 5월, 출시 7년 만에 누적 주문 건수 2억 건을 돌파했어요!

· 사이렌오더를 통한 주문은 고객이 남긴 데이터가 돼요. 스타벅스는 이 데이터를 쫓아다니며 고객이 어떤 것에 만족하고, 불만족하는지 찾아내요. 👀

· 사이렌오더의 일간활성이용자수(DAU)는 100만, 월간활성이용자수(MAU)는 650만에 달한대요. 카드나 금융사를 거치지 않고 스타벅스 자체 결제 시스템을 이용해 결제하는 이용자가 하루 100만 명, 한 달에는 650만 명에 이른다는 뜻이에요. 고스란히 스타벅스의 데이터 자산이 되는 거죠.

#마이스타벅스리뷰

이미지 출처: 경향신문, 스타벅스코리아

· 모바일 설문 프로그램 '마이 스타벅스 리뷰'를 론칭했어요. 사이렌 오더로 주문 결제한 회원 대상으로 스타벅스에 대한 다양한 의견을 파악하기 위함이에요. 🗣️ 참여 시 1,000원 이상 주문해야 받을 수 있는 별을 적립해 줘요.

· 누적 판매량 1,600만 잔이 넘는 슈크림 라떼도 마이 스타벅스 리뷰 기반으로 개발됐어요. 고객 리뷰를 비즈니스에 적극 활용하는 스타벅스처럼, 우리도 고객 리뷰를 참고해 상품을 보강해나가면 좋겠죠?

🔍 2018 ~ 2022 🔍

#My_DT_Pass

· 스타벅스 드라이브 스루 매장의 새로운 서비스 'My DT Pass'를 출시했어요. 🚘 고객 차량 정보를 스타벅스 선불식 충전 카드와 연동시켜, 별도의 결제수단 제시 없이 바로 출차 가능해요.

· 마이 스타벅스 리뷰 고객 설문과 스타벅스 자체 빅데이터 분석을 통해, 고객들의 드라이브 스루 대기 시간 단축과 결제 편리성에 대한 니즈를 파악해 반영한 것이래요.

· 스타벅스코리아가 자체 개발한 결과물로 국내 커피업계 최초일 뿐만 아니라 전 세계 스타벅스 중에서도 한국이 최초래요! 🤩

#배달서비스

이미지 출처: ChosunBiz

· 국내에서 첫 배달 서비스를 시작했어요. 🏍️ 그간 품질 유지 어려움 등의 이유로 국내에서는 배달 서비스를 하지 않았지만, 코로나19가 장기화되며 매장 내 취식이 금지되는 등 영업 제한이 잇따르자 시작한 것으로 보여요.

· 론칭 당시 테스트 매장의 운영 데이터와 고객 피드백을 바탕으로 향후 배달 서비스 시행 여부를 검토하겠다고 했던 스타벅스의 배달 서비스 제공 매장은, 2023년 5월 기준 306개까지 확대됐어요. (서울 122개, 경기 95개, 대구 21개, 대전 14개, 부산 36개, 인천 14개, 경남 4개)

#온라인샵

· SSG닷컴 내 샵인샵으로 스타벅스 온라인샵을 열었어요. '스타벅스 탭'을 별도로 만들어 인기 푸드 메뉴 및 MD 80여 종을 판매해요. 일반 병 음료나 상품 쿠폰은 판매된 바 있지만, 스타벅스가 직접 공급하는 온라인 상품 판매는 이번이 처음이에요.

· 오픈 직후 온라인에서 5,000개 한정 판매로 단독 판매한 제품은 5분 만에 품절되기도 했어요. 오픈 다음 날인 26일 새벽 배송 매출은 전주 동요일 대비 30% 이상 증가했고, SSG닷컴의 새벽 배송을 처음 이용하는 신규 고객 수도 80% 넘게 폭증했어요.

✨ Summary ✨

이미지 출처: 스타벅스코리아

· 멤버십 강화 ▶ 팬덤 구축 ▶ 고객 데이터 활용 ▶ 제품/서비스 강화

· 강력한 멤버십 혜택: 별 적립, e-프리퀀시 ▶ 매장 지속 방문 유인책 제공

· 주문/리뷰 DB (사이렌 오더/마이 스타벅스 리뷰) ▶ 매장/시간대별 메뉴 추천, 신제품 출시, 테스트 상품 지속 운영 여부 점검

✔️ APP과 매장 간 강력한 연결

· 스타벅스 회원이라면 누구나 줄 서지 않고 매장 안팎에서 커피와 음식을 앱으로 주문할 수 있는 '사이렌 오더'를 통해, 멤버십 회원을 폭발적으로 늘려왔어요.

· 스타벅스 회원은 APP 내 선불식 충전 카드로 음료를 구매해 별을 적립하는 등 다양한 프로모션에 참여할 수 있어요. 음료 주문 횟수에 따라 등급별 혜택도 적용받아요.

· 또한 APP에서 사이렌 오더로 주문한 고객들을 대상으로 진행하는 '마이 스타벅스 리뷰'에 고객이 참여할 경우 추가 보상을 지급해요. APP을 통해 APP과 매장 간 연결뿐만 아니라, 고객과 스타벅스 간 소통할 수 있는 유인도 제공하는 거예요.

· 스타벅스는 이렇게 APP을 통해 수집한 다양한 고객 데이터를 제품/서비스 발전의 근거로 활용해 선순환을 이뤄요.

✔️ 고객과 함께, 데이터 기반의 의사결정

· 고객의 주문/행동 데이터를 수집할 수 있는 멤버십 카드/사이렌 오더/MY DT Pass, 고객의 정성적인 목소리를 수집할 수 있는 마이 스타벅스 리뷰까지. 고객이 무엇을 원하는지 데이터 기반으로 끊임없이 탐구하고 분석해요.

· 신규 매장에 2·3·4인 테이블을 얼마나 둘지, 회의실은 만들지 말지 등을 결정할 때조차 해당 지역과 방문객 특성에 관한 자료를 충분히 모은 뒤 분석해 정확한 판단을 내리려고 한대요.

· 특히 마이 스타벅스 리뷰는 설문조사 한 번에 10만 명이 응답하는데, 설문 문항의 40%는 주관식임에도 2017년 2월 기준 109만 명이 설문에 참여했대요. (6년 전 기사니 지금은 누적 응답자 수가 훨씬 많겠죠?👀) 양과 질이 다른 충성고객 모집단을 상대로 한 리뷰 덕에, 스타벅스는 지속적으로 고객의 니즈를 파악할 수 있어요.